L’UX, générateur de satisfaction !

Qu’elle soit bonne ou mauvaise, que vous l’ayez optimisée ou non, l’expérience utilisateur existe dès sa première interaction avec le produit (soit votre interface numérique). Ce que l’on recherche cependant, c’est à rendre cette expérience la plus positive possible : c’est ainsi qu’elle générera de la satisfaction.

La satisfaction, qu’est-ce que c’est ?

Tout d’abord, la satisfaction fait partie de la grande famille des affects. Un affect est une réponse primitive d’un être vivant face à tout type de situation : en outre, il s’agit d’une émotion, d’un sentiment, d’une humeur, d’une sensation, … influençant notre comportement. En résumé, la satisfaction est un état moral, au même titre que son opposé, la frustration.

La frustration et la satisfaction ont pourtant un point commun : l’une et l’autre sont générées en fonction des efforts engendrés par l’action d’un utilisateur sur votre produit. La différence est dans la manière dont l’effort est généré. S’il est répété, c’est qu’il y a opposition. L’opposition étant justement la réponse émotionnelle à la… frustration ! Ce qui crée naturellement la déception.

Par exemple, imaginons qu’un utilisateur soit sur une page de contact, qu’il remplisse son formulaire, et qu’au moment d’appuyer sur le bouton « envoyer », rien ne se passe. Il va répéter son action en cliquant une deuxième fois, une troisième fois, peut-être une quatrième cet effort répété va généré chez lui de la frustation. Il fait face à une opposition de la part de l’interface : l’utilisateur perd le contrôle sur l’environnement et le produit à travers un effort répété ne produisant pas les résultats escomptés.

A l’inverse, la satisfaction est donc la réponse émotionnelle à la réussite, ce qui crée de la joie. Puisque les efforts ne sont pas répétés mais enchaînés, on obtient une progression. La progression apporte un sentiment de récompense, générant alors du bonheur. 

Attention cependant : il ne faut pas oublier que la satisfaction, comme la frustration, sont deux état moraux subjectifs. Les utilisateurs n’ont pas tous la même patience, la même tolérance : ils ne perçoivent pas tous de la même manière ce qu’ils considèrent comme manquant ou frictionnel. Il est donc important, comme toute démarche UX, d’apprendre à connaître ses utilisateurs.

La satisfaction, comment ça marche?

La satisfaction est générée en fonction de ses trois piliers affectifs : l’hostilité (regroupant toutes les émotions négatives), la surprise agréable et l’intérêt. On va donc chercher à engendrer ces deux derniers et de diminuer au maximum le premier. 

Encore une fois, il est important de connaître ses utilisateurs et leur environnement pour répondre au mieux à leurs attentes. L’hostilité n’est pas nécessairement dûe au produit : chaque être humain possède une vie complexe, faite de hauts et de bas. Le déroulement de la journée va influer sur l’état psychologique, la maladie ou la fatigue sur l’état physique, et ainsi de suite. Ces états vont indirectement influencer l’expérience avant même qu’elle ne commence. De même, il est important de comprendre l’état psychologique que va créer le produit en fonction de son objectif : un site de voyage et une application de déclaration de sinistres à une assurance apportent des sentiments plus positifs ou plus négatifs par les objectifs amenant un utilisateur à les manipuler.

La satisfaction, comment la générer ?

Rendre le produit simple et intuitif est la clef de toute expérience positive ! Car c’est cela que l’UX design cherche à créer : une expérience éliminant le plus possible le négatif pour soulever tous les freins et à l’inverse, générer des émotions positives et donc de la satisfaction.

L’intuitivité est un terme qui peut sembler abstrait, dans le sens où une interface numérique n’a rien de naturel, et n’est donc pas intuitive. On peut néanmoins en donner l’illusion. Pour cela, il faut mesurer la quantité de connaissances que possède les utilisateurs, et la comparer à la quantité requise pour utiliser le produit. Ces connaissances concernent tout ce qui est nécessaire à l’utilisation de votre produit : savoir utiliser un ordinateur, un smartphone, connaître des modèles mentaux tel que le retour à l’accueil en cliquant sur le logo, etc. Plus les connaissances requises dépassent celles acquises, plus le produit perd en intuitivité.

Le rôle de l’UX design consiste à réduire au maximum ce fossé, soit en éliminant les concepts demandant trop d’apprentissage, soit en les rendant évidents ou parfois, plus simplement, en les apprenant aux utilisateurs. 

Il sera du rôle de l’UX designer d’étudier les utilisateurs (leurs motivations, buts, freins, mesurer leurs connaissances et la performance des prototypes), ainsi que de les guider dans leur prise de décision en fonction de leurs moteurs sociaux et rationnels. L’UI designer, lui, sera le maître de la lisibilité et de l’accessibilité, mais surtout des premières impressions du produit, ce qui influera sur la crédibilité et la mise en confiance du produit. Si ces tâches sont correctement exécutées, l’expérience se déroulera sans encombre, et sera donc positive.

Tous les acteurs sont garants d’une bonne UX

Pour finir, il est à noter quechaque acteur influence volontairement ou non l’expérience finalede l’utilisateur. Un chef de projet par exemple a pour rôle d’être garant de l’alchimie entre les différents acteurs, mais également de rendre les échanges pragmatiques pour diviser et distribuer les tâches à chacun. Manquer à ce rôle créera des malentendus ou des manquements, et tout naturellement, un manquement créera un aspect négatif à votre produit. De la même manière, le marketing et le SEO influent sur la compréhension et la première impression que va donner le produit à l’utilisateur à travers les mots utilisés ou la stratégie mise en place, qui doit s’aligner avec les attentes des utilisateurs. Et bien évidemment, le développeur et l’UI designer peuvent influer sur l’expérience tout au long du projet, gardiens de lisibilité, de l’accessibilité, des performances et des choix technologiques et techniques tout au long d’un projet.